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情绪价值在体验设计中的应用

在当今用户体验设计的实践中，“情绪价值”已成为一个不可忽视的关键因素。它不仅影响用户的满意度和忠诚度，还能在产品与用户之间建立起深厚的情感纽带。本文将深入探讨情绪价值在体验设计中的应用，分析其如何提升用户满意度、改善对负面体验的容忍度以及增强用户忠诚度。

近两年“情绪价值”这个词，相信每个人应该或多或少都有过接触，从商业空间的营销场景到后来渗透到每个领域、每个行业。　先说下这个词的概念，它源于心理学和社会学， 本意为：“它指的是一个人或事物对他人情感状态所产生的积极影响和价值。这种价值不仅仅体现在短暂的愉悦感受上，更包括长期的情绪稳定、心理满足和精神支持。”

无论是在网红还是在新型电商行业中，许多品牌强调的已经不是单一的产品功能价值，而是增加了强调在消费体验中为消费者带来的快乐、满足、归属感等等一些积极的情绪。这足以说明，无论是品牌、产品还是服务越来越注重为消费者提供情绪价值。

而用户体验设计的本质其实就是让人在使用产品的过程中有非常愉悦的感觉，这一点与“情绪价值”这个词的核心也有点不谋而合。

相信我们都有这样的疑问：情绪价值在体验设计中重要吗，有什么具体的关系？在设计工作中的情绪价值到底重要吗？情绪价值对产品使用的提升有哪些，具体要怎么做？相信看完下面的内容，你应该会对上面的问题有答案的。

一、情绪价值对用户体验的影响

首先我们可能需要了解情绪价值能给用户带来什么？申晨老师在一次分享会上有提到过情绪价值的三个方向：愉悦感、保障感、专享感。三者由浅入深影响着用户在使用产品时的情绪变化，对应到体验设计中是这样的：

1. 愉悦感→影响用户的满意度
2. 保障感→影响用户的容忍度
3. 专享感→影响用户的忠诚度

1. 提升用户满意度

积极情绪的诱导　

当产品或服务能够提供情绪价值时，会引发用户的积极情绪。如下图，三种UI会给用户不同的情绪反馈，积极的情绪（右图）往往会让用户驻足停留的更长一些，即便没有需求，也会更愿意去花费一些时间去深入了解，进而带来一些拉新、浏览转化等等数据的提升

满足情感需求　

许多产品和服务通过满足用户的情感需求来提供情绪价值。用户在使用这些产品时，会因为产品所承载的情感因素而感到满足，进而提升对产品体验的满意度。例如：

• 社交媒体的分享被赞，是一种被关注、被认可的情感需求；
• 直播平台app的互动效果，也是一种渴望互动的情感需求，以此刺激观看者送出礼物。

2. 改善用户对负面体验的容忍度

情绪缓冲作用

当产品或服务出现一些小问题时，之前积累的情绪价值可以起到缓冲作用。例如：

• 在使用某工具产品时，友好的客服系统会给用户比较积极的情绪积累，从而选择包容一些比较小的错误；
• 还有很多错误页面的情感化设计的，目的亦是如此。

引导解决问题的积极态度　

如果用户对产品或服务有情感上的依赖，当遇到问题时，他们会更积极地寻找解决办法，而不是抱怨和放弃。例如：

当产品或服务偶尔出现卡顿现象时，其用户社区氛围很好，用户之间可以互相交流使用经验和解决方案，并且软件开发者也会积极回应用户的问题。这种情绪价值会让用户愿意配合开发者解决软件卡顿问题，而不是直接卸载软件。

3. 增强用户的忠诚度

能够在用户和产品 / 服务之间建立起情感纽带　

• 以苹果产品为例，苹果公司通过简洁、易用的设计，以及高效的客户服务，为用户提供了良好的情绪体验。用户在使用苹果产品的过程中，会逐渐对品牌产生信任和喜爱。这种情感纽带使得用户在下次购买电子产品时，更有可能继续选择苹果产品，忠诚度较高。
• 一些会员制度也注重通过情绪价值来增强用户忠诚度。例如，酒店的会员计划会为会员提供优先入住、免费升级房间、生日惊喜等服务。这些措施让会员感受到特殊待遇，产生一种被重视的情绪，从而增强了用户对酒店品牌的忠诚度。

推动口碑传播　

当用户从产品或服务中获得了高情绪价值，他们更愿意向他人推荐。例如：

• 用户在一家餐厅用餐，餐厅的服务人员热情周到，菜品的呈现方式也很有创意，让用户在享受美食的同时获得了愉悦的情绪体验。这种用户很可能会将这家餐厅推荐给朋友、家人，通过口碑传播为餐厅带来新的顾客。
• 在线游戏如果能为玩家提供丰富的社交互动功能，让玩家在游戏中结交朋友、组队作战，获得团队合作的快乐和成就感等情绪价值，玩家就会积极向周围的人宣传这款游戏，扩大游戏的用户群体。

二、什么产品适合通过创造情绪价值提升使用体验

1. C端产品：在创造情绪价值的应用策略下，更容易获得显著成果

创造情绪价值这种有效的策略，尤其在面向个人用户的产品时，可以更显著提升其使用体验。例如：

• 社交类产品，如微信、微博等，通过提供社交互动和情感连接，增强用户的归属感和幸福感
• 内容类产品，如视频平台、音乐应用等，通过提供丰富多样的内容，满足用户的情感和娱乐需求
• 娱乐类产品，如游戏、盲盒等，通过游戏性和不确定性，激发用户的兴趣和情感投入
• 交易类产品，如电商平台、在线购物等，通过营造购物氛围和提供个性化推荐，增加用户的购物愉悦感
• 工具类产品，如效率工具、健康管理应用等，通过提供情感化的设计和反馈，提升用户的使用体验和满意度

那么 B 端产品是否同样适用呢？答案无疑是肯定的。随着企业数字化转型的迅速推进，B 端产品在各个行业领域当中得到了广泛的应用，用户体验的重要性越发显著。

2. B端产品：创造情绪价值更有利于提高忠诚度

创造情绪价值的方式

• 情感设计：通过设计元素和交互方式激发用户的情感共鸣，增强用户对产品的认同感和忠诚度。例如，通过微动画、个性化推荐和人性化提示，设计师可以为用户创造愉悦的使用体验
• 个性化服务与定制化解决方案：了解客户的独特需求和痛点，提供个性化的建议和支持，帮助客户解决实际问题，带来更多情感上的满足感
• 优化用户体验：注重产品设计和交互体验优化，提供良好的客户服务和多种使用方式，不断优化产品功能，以提升用户的整体使用体验

创造情绪价值的重要性

• 提升用户满意度和忠诚度：通过创造情绪价值，产品可以显著提升用户的满意度和忠诚度，从而促进续费和口碑传播
• 增强产品的市场竞争力：在功能相似的产品中，提供卓越的用户体验可以成为SaaS产品的核心竞争力，帮助企业在市场中脱颖而出

三、体验设计师如何提升产品的“情绪价值”

我们可以从设计核心的三大阶段（用户研究阶段、设计阶段、测试与优化阶段）入手，来创造与提升产品的情绪价值

1. 用户研究阶段

1）深入了解用户情感需求

• 开展定性研究：通过用户访谈、焦点小组等方式，挖掘用户在使用产品时的情感期望。例如，在设计一款健身APP时，与健身爱好者进行深入访谈，了解他们在健身过程中的情绪变化。可能会发现，用户在完成一次具有挑战性的训练后，希望得到即时的鼓励和成就感，这就为产品设计提供了情感方向。
• 进行定量研究：利用问卷调查等手段，收集用户对现有产品情绪体验的数据。比如，询问用户在使用某电商平台时，购物流程是否让他们感到焦虑或愉悦，以及在哪些环节有这种情绪。通过数据分析，找出用户情绪的痛点和兴奋点。

2）构建用户画像与情绪场景

• 创建用户画像：根据用户研究的结果，构建详细的用户画像，包括用户的性格、生活方式、价值观等因素，并且添加情绪维度。以一款旅行APP为例，其中一个用户画像可能是“年轻的探险爱好者，性格乐观，追求刺激，在旅行前会充满期待和兴奋”。这样的画像有助于设计师站在用户的角度思考情绪体验。
• 描绘情绪场景：针对不同的用户画像，描绘他们使用产品的情绪场景。比如，对于上述旅行APP的用户，在规划行程时，他可能会在APP上查找小众景点，此时的情绪是好奇和兴奋；在旅途中使用导航功能时，希望得到精准的指引，情绪是焦虑或安心，取决于导航的准确性。这些情绪场景为后续设计提供了具体的目标。

2. 设计阶段

1）视觉设计方面

• 色彩运用：色彩对情绪有着强烈的影响。例如，暖色调如红色和橙色通常传达活力、热情的情绪，适合用于激发用户兴趣的界面元素，如促销活动页面；冷色调如蓝色和绿色则给人冷静、可靠的感觉，可用于数据展示或需要用户集中注意力的区域。在设计金融产品界面时，使用蓝色为主色调可以让用户感到安全和信任。
• 图形设计：简洁、易懂的图形能够快速传达信息并引发积极情绪。在图标设计上，要符合用户的认知习惯。例如，在社交产品中，使用微笑的表情图标表示点赞或喜欢，用户很容易理解并产生愉悦的情绪。同时，利用有趣的插画或动画可以增加产品的趣味性。如在儿童教育产品中，用生动的动画来讲解知识，能够吸引孩子的注意力并让他们感到快乐。
• 排版布局：合理的排版可以提升用户的阅读体验和情绪。清晰的标题和正文层次，适当的文字间距和行高，能让用户感到舒适。在新闻类产品中，采用模块化的排版，将不同的新闻内容清晰划分，使用户在浏览时不会感到混乱，从而减少烦躁情绪。

2）交互设计方面

• 反馈机制设计：为用户的操作提供及时、明确的反馈可以提升情绪价值。例如，当用户点击一个按钮时，按钮会有短暂的变色或动画效果，让用户知道操作已被接收。在加载页面时，使用有趣的加载动画代替单调的进度条，如旋转的小图标或者跳动的小球，能够缓解用户等待的焦虑情绪。
• 操作流程优化：简化复杂的操作流程，减少用户的认知负担和操作失误。在移动支付产品中，尽量减少支付步骤，让用户能够快速完成支付，避免因流程繁琐而产生烦躁情绪。同时，可以增加一些引导性的交互，如新手引导教程，帮助用户轻松上手产品，提升用户的自信心和满意度。
• 个性化与定制化设计：根据用户的喜好和行为习惯，提供个性化的交互体验。例如，音乐产品可以根据用户的收听历史推荐相似风格的歌曲，用户会因为产品的贴心而感到愉悦。并且允许用户对界面布局、主题等进行定制，让用户有更多的掌控感，满足他们的自我表达需求。

3）内容设计方面

• 文案撰写：使用友好、易懂的文案可以拉近与用户的距离。在产品提示信息中，避免使用生硬的专业术语，而采用亲切的语气。例如，在一款智能家居产品中，当设备连接成功时，显示“哇，您已经成功连接啦，现在就可以享受智能生活啦”，这样的文案会让用户感到轻松和愉快。同时，文案的风格要与产品的定位和目标用户相匹配。
• 内容策略：提供有价值、有趣的内容可以提升情绪价值。在知识付费产品中，确保课程内容不仅有深度，而且讲解方式生动有趣。对于内容社区产品，鼓励用户分享积极向上的内容，如生活中的小美好、励志故事等，营造一个充满正能量的社区氛围，让用户在浏览内容时感到愉悦和鼓舞。

3. 测试与优化阶段

1）可用性测试与情绪评估

• 进行可用性测试：在产品原型阶段，邀请用户进行可用性测试，观察用户的操作行为和情绪反应。例如，在测试一款办公软件的新功能时，注意用户是否能够顺利使用，以及在使用过程中是否出现困惑、烦躁等情绪。可以通过用户的面部表情、言语反馈等方式收集情绪信息。
• 情绪评估工具：利用情绪评估工具，如情感化可用性量表（UEQ）等，对用户的情绪体验进行量化评估。UEQ可以测量用户对产品的吸引力、易用性、可靠性等维度的情绪感受，通过数据分析，找出需要优化的情绪体验点。

2）根据反馈优化设计

• 迭代设计：根据用户测试的反馈，对产品的视觉、交互和内容设计进行迭代优化。例如，如果用户在测试中表示某个界面元素的颜色让人感到刺眼，设计师可以调整颜色方案。如果用户对某个操作流程不理解，就优化操作引导。
• 持续关注情绪反馈：产品上线后，持续收集用户反馈，关注用户情绪价值的变化。随着用户需求的变化和市场环境的改变，不断调整产品设计，以保持和提升产品的情绪价值。例如，在节日期间，对产品界面进行节日主题的装饰，为用户提供新鲜感和节日氛围带来的愉悦情绪。

四、情绪价值是否具备量化条件

1. 可以通过以下方法对其进行量化计算

情感化可用性量表

原理：UEQ是一种广泛用于量化用户对产品情绪体验的工具。它通过一系列的问卷题目来测量用户对于产品的吸引力、易用性、效率、可靠性和刺激度等多个维度的感受。例如，在吸引力维度上，会询问用户对于产品外观、风格是否感到喜欢；在易用性维度，会涉及用户操作产品时是否感到轻松、方便等问题。

应用：在一款产品/功能的用户体验测试中，使用UEQ可以收集用户对该应用在不同维度的情绪评价。通过对大量用户反馈的数据统计，得出该应用在各个维度的量化得分，比如吸引力维度得分较高，说明产品在视觉等方面能引发用户积极情绪，而如果易用性维度得分较低，则可能表示产品的操作流程等会让用户产生负面情绪。

净推荐值（NPS）与情绪关联量化

原理：净推荐值是通过询问用户“您是否愿意将这个产品推荐给其他人”来衡量用户忠诚度。虽然NPS本身不是直接对情绪价值的量化，但它与用户的情绪体验密切相关。当用户体验到较高的情绪价值，如愉悦、满足等，他们更有可能成为推荐者，NPS得分就会升高。

应用：通过定期收集用户的NPS数据，并且结合用户对功能使用体验的详细反馈（包括对产品、服务、售后等环节的情绪感受），可以间接量化情绪价值对用户忠诚度的影响。例如，如果发现NPS得分高的用户在评价中经常提及购物过程中的快乐情绪和优质服务体验，就可以推断出情绪价值在提升用户忠诚度方面起到了积极作用。

生理指标测量

原理：情绪会引发身体的生理反应，如心率、皮肤电导率、瞳孔大小等变化。通过专业的设备可以测量这些生理指标，以此来推断用户的情绪状态。例如，当用户感到兴奋或紧张时，心率会加快；当他们感到好奇或专注时，瞳孔可能会放大。

应用：在用户体验实验室中，测试用户在使用虚拟现实（VR）游戏的情绪体验。通过佩戴可以监测心率和皮肤电导率的设备，观察用户在游戏不同场景下的生理指标变化。如果在某个刺激的战斗场景中，用户的心率明显上升，皮肤电导率也增加，就可以推断用户处于兴奋或者紧张的情绪状态，从而量化游戏场景对用户情绪的激发程度。

虽然有量化方法，但也只有部分可被量化，完全精准量化还存在一定的挑战

2. 难以完全量化的原因

情绪的复杂性和主观性

• 个体差异：不同用户对同一产品或体验的情绪反应存在很大差异。例如，对于一款具有挑战性的游戏关卡，一些玩家可能会因为克服困难而感到兴奋和满足，而另一些玩家可能会因为觉得太难而产生沮丧情绪。这种个体差异使得很难用统一的标准来量化情绪价值。
• 文化背景影响：文化因素也会对情绪价值的感受产生影响。在某些文化中，含蓄的情感表达是常态，而在另一些文化中，人们可能更倾向于直接的情感反应。比如，在日本文化中，用户可能对产品的精致、细腻的设计有更深刻的情感共鸣，而西方文化中的用户可能更看重产品的创新性和个性化带来的情绪体验。

情绪与情境的动态变化

• 使用场景的多样性：用户在不同的使用场景下对产品的情绪价值感受不同。例如，一个音乐播放软件，用户在运动场景下可能更关注节奏强烈的音乐带来的激励情绪，而在睡前场景下则更看重舒缓音乐营造的放松情绪。这种随场景变化的情绪体验难以用固定的量化指标来衡量。
• 时间因素：用户对产品的情绪体验也会随着时间而变化。最初接触产品时的新鲜感可能会带来积极情绪，但随着时间推移，如果产品缺乏更新或出现问题，情绪可能会转变为消极。而且情绪的产生和消退过程很难精确量化，例如很难确定用户从感到满意到产生厌烦的具体时间节点。

虽然难以量化，但情绪价值在实际应用中发挥的作用还是很大的。

五、结束语

在体验设计的广阔领域中，情绪价值犹如一股无形的力量，悄然影响着用户与产品之间的每一次互动。它不仅仅是愉悦感、保障感和专享感的简单叠加，更是用户在深层情感层面与品牌建立起的稳固纽带。通过精心设计的用户体验，我们能够触动用户的情感，激发他们的共鸣，从而在用户心中留下深刻而持久的印记。